تحویل ناب نیسان، یک نوآوری بنیادین

تحویل ناب نیسان، یک نوآوری بنیادین

شرکت جهان نوین آریا، نماینده رسمی فروش و خدمات پس از فروش نیسان ژاپن در ایران مدتی است که شیوه جدیدی را در تحویل خودروها در پیش گرفته که تاکنون در صنعت خودرو ایران سابقه نداشته و نوآوری بزرگی به‌شمار می‌رود. با این که خبر این شیوه جدید تحویل، دهان به دهان می‌گشت و خریداران محصولات نیسان عکس‌های مراسم تحویل خودرو خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذاشتند، اما هیچ‌گونه اطلاع‌رسانی رسمی در این زمینه صورت نمی‌گرفت. در نهایت سیدکامران باقری، مدیر بازاریابی جهان نوین آریا پذیرفت در گفت‌وگو با روزنامه دنیای اقتصاد برای نخستین بار این شیوه تحویل را رسما پوشش خبری دهد. در همین ارتباط با دکتر باقری به گفتگو نشستیم تا پرسش‌های‌مان را درباره‌ی این سیاست جهان نوین آریا و دلایل آن با ایشان مطرح کنیم.

  • شیوه جدید تحویل نیسان چیست و تفاوت آن با تحویل‌های معمول دقیقا چیست؟

فرآیند معمول تحویل‌گیری خودروهای خریداری شده در ایران فرآیندی بسیار زمان‌بر و نامنظم است. فروشندگان خودرو، برای تحویل خودرو آموزش ندیده‌اند و خودرو را با عجله در اختیار مشتریان قرار می‌دهند. مشتریان اطلاعات فنی لازم و کافی را هم در مورد خودرو خریداری شده و خدمات آن دریافت نمی‌کنند. علاوه بر این، آنها گاهی مجبور می‌شوند به مراکز چندگانه برای دریافت خودرو و اسناد و مدارک آن مراجعه کنند. بعد هم نوبت به مراجعه به مراکز شماره‌گذاری می‌رسد. فرآیند اداری اخذ پلاک خودرو به راستی یک فرآیند زمانبر است که خارج از کنترل شرکت‌های فروشنده خودرو است و خریداران مجبور می‌شوند که زمان زیادی را در فضایی نامناسب و پیش‌بینی‌ناپذیر بگذرانند. گاهی خریداران مجبور می‌شوند بارها به شعبات شرکت‌های فروشنده خودرو و مراکز شماره‌گذاری مراجعه کنند. این کار به‌ویژه در کلان‌شهرها یک تجربه آزاردهنده و زجرآور است.

این فرآیند آزاردهنده، کل تجربه خرید را در ذهن مشتریان تلخ می‌کند. البته فروشندگان خودرو در ایران آنقدر خودروها را با تاخیر و مشکلات متعدد تحویل داده‌اند که تلخی یا شیرینی فرآیند تحویل برای بیشتر خریداران از اولویت نخست برخوردار نیست. اما این وضع با استانداردهای نیسان همخوانی ندارد. نیسان، تحویل را به مثابه ماه عسل در ازدواج می‌داند که خاطره‌ساز است و باید به خوبی انجام شود. از سوی دیگر، جناب آقای جوکار، مدیر عامل جهان نوین آریا، نیز تعهدی مثال‌زدنی به رضایت مشتری دارد. به همین خاطر، این مسئولیت به مدیران شرکت سپرده شد که فرآیند تحویل خودروهای نیسان در ایران را به گونه‌ای دگرگون کنند که رضایت حداکثری برای مشتریان فراهم شود. برای ما پذیرفته شده نیست که سوییچ خودرو را به مشتریان محترم داده و اجازه دهیم که وقت آنها در فرآیندهای طولانی حتی در مراکز شماره‌گذاری به هدر برود.

نتیجه کار تیمی تخصصی در جهان نوین آریا، فرآیندی است که آن را به نام «تحویل ناب» می‌شناسیم. در این فرآیند، خودروهای نیسان به تمامی خریداران به صورت VIP تحویل داده می‌شوند. ساعت و روز تحویل از قبل توسط همکاران‌مان با مشتریان هماهنگ می‌شود. مشتری وقتی در زمان مقرر وارد اداره تحویل ما می‌شود، مورد استقبال گرم همکاران ما قرار می‌گیرد. همزمان با پذیرایی مناسب از خریدار، مدارک و مستندات خودرو به وی تحویل می‌گردد.

پیش از مراجعه مشتری به اداره تحویل، از وی وکالت گرفته می‌شود تا همکاران ما بتوانند مراحل اخذ پلاک را به نمایندگی از طرف مشتری انجام دهند. شرکت جهان نوین آریا هزینه این وکالت و فعالیت‌های مربوط به شماره‌گذاری را به کلی بر عهده گرفته و هزینه‌ای از این بابت از مشتری گرفته نمی‌شود. بنابراین خریداران گرامی نیسان مجبور نیستند شخصا به مراکز شماره‌گذاری مراجعه کنند  و در موعد مقرر خودروی خود را همراه با پلاک تحویل می‌گیرند.

همکاران با سلیقه من خودرو را با چادر مخصوصی می‌پوشانند که روی آن پیام خوش‌آمدگویی به خانواده نیسان درج شده است. نام و نام خانوادگی خریدار به زیبایی بر روی تابلویی در بالای خودرو درج می‌شود تا همگان عضو تازه وارد خانواده نیسان را بشناسند. پس از برداشتن چادر تشریفات، همکار دیگری مشخصات و امکانات خودرو را به همراه شرایط خدمات، گارانتی و امداد سیار با حوصله برای مشتری تشریح کرده و به پرسش‌های احتمالی وی پاسخ می‌دهد. در انتها شاخه گلی از طرف جهان نوین آریا مشتری تقدیم می‌شود تا با بهترین خاطره‌ها محل شرکت را با خودرو خریداری شده ترک کند.

  • این فرآیند اگر قرار است برای تک‌تک مشتریان انجام شود، زحمت و هزینه زیادی برای جهان نوین آریا در پی خواهد داشت؟

این کار از روز یکشنبه، دهم اردیبهشت ۱۳۹۶ در تهران آغاز شده و برای تمامی مشتریان این شرکت در تهران انجام می‌شود. بناست به سرعت این فرآیند تحویل به نمایندگی‌های شرکت در دیگر استان‌ها تعمیم داده شود. این کار تا به امروز رضایت فوق‌العاده‌ای را برای مشتریان شرکت رقم زده است. علی‌رغم هزینه‌های مربوطه، تصمیم شرکت ادامه تحویل ناب است. شرکت جهان نوین آریا دنبال رفتارهای موقت و کوتاه مدت نیست و جهت‌گیری‌های بلند مدت نیسان در بازار ایران را دنبال می‌کند. خریداران ایرانی خودرو شایسته رفتاری درخور هستند و حق دارند که اطلاعات کاملی در مورد امکانات و خدمات خودرو در زمان تحویل دریافت کنند.

چند ماه پیش و در ابتدای فعالیت شرکت، جناب آقای جوکار، مدیر عامل شرکت جهان نوین آریا اعلام کرد که سیاست‌های شرکت چنان خواهد بود که نه تنها رضایت حداکثری و بلندمدت خریداران نیسان را در پی خواهد داشت، بلکه به تدریج دیگر بازیگران صنعت خودرو را مجبور به تغییر رفتار خواهد کرد. لذا من پیش‌بینی می‌کنم که دیگر فروشندگان خودرو هم به زودی «تحویل ناب» نیسان را الگو قرار دهند که البته ما از چنین امری استقبال می‌کنیم. در آخر باید اشاره کنم که جهان نوین آریا چندین تغییر مهم دیگر را در راستای جلب رضایت مشتریان طراحی کرده که به ترتیب در حال اجرا هستند و در زمان مناسب در مورد آنها اطلاع‌رسانی به عمل خواهد آمد.